A ESPM, em parceria com a Rapp Colins, apresenta o Índice Nacional de Satisfação do Consumidor. O índice, criado por Ricardo Pomeranz, professor pesquisador da escola e global chief digital officer da Rapp Worldwide, é baseado na análise de informações espontâneas dos consumidores sobre 28 empresas de quatro setores: varejo, financeiro, informação (telecom) e bens de consumo, que representam 13,8% do PIB. Essas áreas são subdividas em sete subcategorias. “O lançamento foi motivado por dois fatores, a lacuna em relação a um índice como esse e a ascensão da nova classe média”, explicou Alexandre Gracioso, diretor nacional de graduação da ESPM.
As informações do INSC serão atualizadas mensalmente no www.insc.com.br. O projeto vem sendo desenvolvido desde 2007 e recebeu investimento de R$ 1 milhão, que abrange o desenvolvimento da tecnologia que capta as informações disponíveis na internet sobre as 28 empresas pesquisadas e o trabalho da equipe de pesquisa e análise. No mês de abril, primeiro de realização da análise, ficou estabelecido índice de 62,3% de aprovação do consumidor em todas as quatro categorias avaliadas. Por setor, os índices de satisfação ficaram em: 78,8% (varejo), 73,8% (consumo), 51% (financeiro) e 45,6% (informação).
São avaliadas informações das quatro principais empresas do mercado em cada uma das categorias ou subcategorias. Assim, no varejo, a subcategoria “lojas de departamento”, que teve satisfação de 72,1% foram analisadas Casas Bahia, Magazine Luiza, Pernambucanas, Ponto Frio e Lojas Americanas. O grupo “supermercados”, com satisfação de 82%, é composto por Pão de Açúcar, Carrefour, Walmart e Zaffari. Outra área bem colocada , com 83,6% de satisfação é a de “personal care”, da qual fazem parte Avon, Natura, J&J e Unilever.
Na outra ponto, com os piores índices, estão os bancos (51% de satisfação), com avaliação de Bradesco, Santander, Itaú-Unibanco e Banco do Brasil, e em Telecom (45,6% de satisfação) estão TIM, Oi, Vivo e Claro.
A cada ano a média de citações de empresas são 672 mil ou cerca de 60 mil por mês. Marcelo D’Emidio, coordenador de pesquisa de mercado da ESPM, ressalta que a qualidade do Índice é justamente estar pautado numa metodologia que utiliza dados espontâneos dos consumidores.
Os coordenadores do Índice esperam ampliá-lo para novos setores, totalizando 25% do PIB brasileiro e também levar a análise a outros países da América Latina, como Argentina, Chile, Venezuela e Colômbia.
